Clientul nostru … sau cum te faci de rahat, când stai prea mult la discuții ..

19
208
views

Am asistat fără voie la un mic conflic între un blogger și un magazin online. Conflict ce putea să nu înceapă deloc, dacă părțile își aminteau povestea aia din bătrâni cu vorba dulce care mult aduce, dar care a explodat în toată splendoarea pe blog. Rezultatul? Probabil magazinul online iese șifonat, bloggerul în cauză și-a făcut trafic și activitate serioasă (că toți simțeam că avem ceva de spus), deci prima parte a avut de pierdut, zic eu.

client-service

Cine e de vină?

Așa cum spuneam și în comentariul meu, nici unul dintre combatanți nu e ușă de biserică, dar din păcate reprezentanții magazinului au făcut-o și mai tare de cacao, apucându-se de combătut situația pe blogul în cauză și chiar atacând diverși comentatori. Sigur că nu toți suntem bine informați cât privește situația reală, dar, dacă te apuci să-i faci tâmpiți pe unii și pe alții, nu prea faci nicio brânză.

Conflictul a început de la răspunsul clientului (blogger) că taxa de transport e prea mare și că va găsi alt magazin. E drept că un asemenea răspuns nu duce în general la o reacție pozitivă, plus că în mod normal nimănui nu-i pasă că tu comanzi de altundeva, că nu-ți place prețul. Și eu refuz zilnic tot felul de oferte de publicitate (în general să o fac gratis) și apreciez faptul că omul în cauză nu revine cu un email să-mi explice cât sunt de nasoală că nu vreau să-i fac pe plac. Sau, când e vorba de servicii de web design, care nu-s nici ieftine și nici scumpe (depinde cum stai cu bugetul), sunt oameni care-mi replică uneori că nu-și pot permite, dar de multe ori îmi spun doar că-mi mulțumesc pentru ofertă și vom mai discuta.

E de înțeles că nu toată lumea dorește să dea banii aceia (sau că nu-și permite un asemenea preț), dar nu mai e treaba mea că vor găsi mai ieftin, că-s nasoală, că … Dacă nu-ți place oferta, poți mulțumi pentru ea și-ți vezi de treabă sau nu dai reply. Nu-i chiar ortodox, dar cu toții înțelegem că s-a terminat „negocierea”. Decât să arzi gazul de pomană cu discuții sterile, mai bine începi să cauți o altă ofertă.

… de se termina totul aici …

Din păcate reprezentantul firmei era într-o zi mai neagră, așa că a răspuns pe un ton similar și s-a ajuns la scandal.

Nu vorbesc din filme, am și eu afacerea mea de ani buni și am avut de lucru, să mă iertați, cu tot felul de cretini. Am și clienți minunați pe care-i ador și care-mi fac viața și afacerea frumoase, dar dau ocazional de câte unul, pe care l-aș strânge de gât. Dar nu o fac, tocmai pentru că te faci de rahat pentru o vorbă în vânt.

Mai primesc și eu (rar) replici pe email mai ciudate, când se discută despre bugete. Îmi înghit o înjurătură și încerc să replic politicos, pentru că, la orice oră din zi și din noapte, îmi reprezint AFACEREA și viitorul (al meu și al familiei mele, că nu-s singură pe lume). Chiar dacă-ți vine să-l trimiți în origini pe client, poți oferi niște explicații suplimentare sau îl anunți că acesta este „policy-ul” firmei și că din păcate nu se mai poate negocia.

Case closed.

De fiecare dată, când îmi vine să dau o replică tăioasă, îmi dau seama că nu fac altceva decât să fac rahatul să explodeze și ne murdărește pe toți. Dacă potențialul client nu are o imagine de apărat (că eu în general nu mă apuc să scriu pe blog despre persoanele cu care nu-mi ies negocierile), un articol de genul celui pornit de bloggerul respectiv, va afecta puternic imaginea unei firme.

Încă niște pumni în prelungiri

Nici acum nu s-a terminat distracția. Apucând să citească ce s-a scris despre ei, doi reprezentanți ai companiei au venit să-și apere poziția și să clarifice lucrurile, ajungându-se însă la injurii și atacuri personale. Dacă nu era destul că le-a fost pătată imaginea de către blogger, au contribuit și ei prin comentarii, clar înfuriați de cum au evoluat ostilitățile.

De ce scriu asta?

Nu pentru a lovi și mai tare în firma respectivă, motiv pentru care nici nu dau detalii despre ea, ci pentru a vă propune un foarte bun studiu de caz. Suntem cu toții clienți și unii dintre noi am trecut și în tabăra celor care oferă produse/servicii, deci este un exemplu despre cum poate degenera o simplă discuție pe email și mai ales un exemplu despre cât e de important să te abții de la toate lucrurile frumoase pe care ai dori să le spui cuiva.

Suntem extrem de frustrați în general, probabil obosiți, a fost și o primăvară idioată, cu ploaie și mult frig. Suntem la capătul răbdarii, așa că spiritele se pot încinge rapid.

Cum am putea evita asemenea situații?

  • nu scrie orice-ți trece prin minte. Decât un răspuns care jignește, mai bine nimic. Sau o replică standard, apoi un mulțumesc. Nu contează de unde vei cumpăra (pe mine nu mă doare nici acolo că x client nu va lucra cu mine – că nu-i place prețul – și-mi dă raportul că-l va angaja pe y). Foarte bine, problemă de bucătărie internă. Dacă nu întreb eu, probabil nu contează. Oricum, decât o replică din asta, mai bine spui „mulțumesc pentru oferta dvs” și-ți vezi de ale tale.
  • nu îi spui niciodată clientului că poți fără el sau că ți-a pierdut vremea. Sigur că ți-o pierde, că de aia îți este client. Sigur că poți fără unii clienți (cu toții mai dăm papucii unora și ne vedem de clienții care aduc business și sunt serioși). E o treabă normală de „asanare” a afacerii. Dar clientul nu trebuie neapărat să știe că-i pe blacklist. Termini discuția cu un „bună ziua” și-ți vezi de ce făceai înainte.
  • orice s-ar întâmpla îți păstrezi calmul și politețea. Dacă ar fi să pun pe hârtie toate gândurile pe care le am față de unii clienți în toți acești ani sau diverși provideri de servicii cu care am de lucru în afacerea mea, iese Mahabharata 2. La ce-mi folosește? Păi la nimic. Mă va știi lumea de isterică, probabil că unii clienți ar fi temători că s-ar trezi „abuzați” deși probabil nu-mi ies din sărite cu una cu două. Oricum o împachetezi, oamenii nu-și doresc parteneri de afaceri agresivi, chiar dacă uneori reacția asta e chiar îndreptățită.
  • în momentul în care scrii în numele afacerii, o reprezinți cu bune și cu rele. Dacă aș avea un angajat care-mi ia la împins vagoane clienții (existenți sau potențiali), probabil vede ușa în minutul al doilea, pentru că răul pe care-l face este mult mai mare decât suma de bani care a aprins paiele. În cazul de față 28 de lei.

Nu doresc să crucificăm firma în cauză, nici că concluzionăm cât de porci „e” bloggerii. Mi-ar plăcea să discutăm despre asemenea situații în care ne-am aflat noi (sau pe care le-am evitat), despre cum am proceda noi (sau am procedat) etc. Sunt convinsă că aveți ceva de spus 🙂

19 COMMENTS

  1. Ce-mi place tagul tau cu “Romania”. Mie “imi plac” genul ala de oameni care nu-ti raspund deloc la mailuri. Nici daca vor, nici daca nu vor…pur si simplu nu-ti mai raspund la mailuri. Si n-ai ce sa le faci, asa s-au invatat, asa procedeaza. Cred ca lipsa unui raspuns deranjeaza mai mult decat orice raspuns negativ.

    • Dorin, io recunosc sincer ca intarzii uneori raspunsul sau uit de tot. Primesc cel putin cateva zeci de mailuri pe zi si in general ma prind in plina munca. Asa ca le las pe mai incolo si ma trezesc ca raspund intr-o saptamana 😀

  2. In viata profesionala si in afaceri am reusit sa nu “creez” pana acum un astfel de studiu de caz. Desi am patit pe la inceputuri sa muncesc si sa iau teapa in sensul ca nu mi-am mai primit banii, sau sa am clientii care efectiv m-au scos din pepeni, m-am abtinut intotdeauna sa apelez la agresivitatea verbala. Am patit in viata personala sa ma las condus de nervi si sa spun lucruri pe care sa le regret mai tarziu dar sa nu le mai pot lua inapoi. De multe ori. Asa incat, in afaceri regula de aur e diplomatia. Plec de la ideea ca daca dupa ce evaluez calm situatia chiar consider ca merita consecintele, ok, ii spun ce am pe suflet. Dar, sincer, nu s-a intamplat niciodata. Deciziile impulsive si la nervi nu prea au ce cauta in afaceri si mai ales in marketing si PR, cand imaginea unei firme este un lucru atat de volatil si usor de schimbat. Din punctul meu de vedere e important sa lasi loc de buna ziua, chiar daca in gandul tau stii ca nu vei mai lucra in vecii vecilor cu acea firma sau persoana. Cat despre a aduce o astfel de discutie pe internet?! Si verbal, intre doi oameni, poate avea efecte negative pentru ca vorba zboara, online deja ramane scris si cu putin “noroc” devine viral. Probabil persoanele din firma care au raspuns nu si-au dat seama ca reprezinta firma si trebuie sa gandeasca ca lumea ce scot pe gura, si s-au lasat condusi de reactiile personale.

    • Partea proasta este ca in general lumea scrie mai repede despre chestii nasoale, decat despre chestii misto. Deci, orice derapaj te poate costa scump. Chiar daca ai 1000 de clienti super-multumiti, prea putini te vor recomanda sau vor vorbi despre tine pe net (in general ‘word of mouth’ merge mai repede in persoana (cazul meu: un client e multumit de designul facut si ma recomanda prietenilor, care ma suna apoi). Dar, sa dea necuratul sa te prinda o zi mai proasta, ca te-au aranjat imediat. E si vina noastra in general ca oameni, ca semnalam mai mult chestiile negative decat cele pozitive, dar, asa cum spui tu, imaginea este volatila si nu stii cand o comiti 🙂

  3. Nu ii inteleg pe reprezentantii firmelor care fac scandal, fara sa mai vorbesc ca atacurile personale din partea lor sunt inacceptabile. Cred ca o firma ar trebui sa se rezume la o prezentare clara a produselor, cu avantajele pe care le considera ea.
    Nu ma mai mira nimic la comertul din Romania, e cam ca la magazinele din malluri, unde vanzatoarele sunt atat de patrunse de importanta lor incat isi permit sa aiba o atitudine aroganta cu unii clienti, in functie de “evaluarile” pe care le fac ele.

  4. Vorba dulce mult aduce.
    Si eu am scris la nervi, dar imi place sa cred ca am fost totusi obiectiva. Reactii personale au fost (telefonul acela ciudat de la una dintre doamnele pe care le luasem in tarbaca), dar cea oficiala a fost una corecta. Din acest motiv, cand mi s-au mai incrucisat drumurile cu cele ale firmei respective si lucrurile au decurs bine, am avut grija sa evidentiaz pe blog lucrul acesta.

  5. “am acces la e-mail din anul de gratie 1997 cand probabil domnia ta batea cu lingurita din chiseaua de dulceata in geam si striga “uite mama trec soldatii”

    :))))))))))))

    Asta e cel mai “relevant” raspuns al unei persoane care confunda atitudinea ca persoana privata cu atitudinea pe care ar trebui sa o aiba ca reprezentant public al unei firme. Omul asta chiar a ramas la nivelul anului 1997… Nu ma pot opri din ras, dar rasul pe care il provoaca cu genul asta de atitudine este invers proportional cu profesionalismul lor.

  6. Eu lucrez intr-un domeniu in care trebuie sa negociez constant si din cauza asta ma lovesc de tot felul de vrajeli si dume de doi bani din partea altora, de-mi vine sa-i strang de gat :))

    Dar in prima mea zi la job seful meu mi-a zis ca daca ma enerveaza unul foarte tare de-mi vine sa-l injur de toti sfintii, sa-mi iau un coleg fumator de manuta, sa-l duc afara sa fumeze langa mine (eu sunt nefumatoare) si sa ma linistesc 😀 Iar apoi sa ma intorc la calculator si sa-i raspund calm si dragut.

    Daca lucrezi cu oameni trebuie sa te adaptezi si sa ai foarte multa diplomatie. Din pacate multi nu inteleg importanta acestui fapt, dar pe termen lung poate fi esential pentru o afacere.

    E important sa fii ferm, dar intotdeauna politicos si mai ales, nu ne tragem de sireturi daca nu e cazul.

  7. Lucrez la un mag online de 3 ani de zile, zilnic port conversatii prin tel cu cel putin 100 de clienti. Unii politicosi, altii niste badarani. Niciodata nu mi-a sarit tandara. Incerc sa imi pastrez calmul, pana in ziua de azi mi-a reusit.

  8. Eu imi pastrez cu greu calmul cand lipseste politetea elementara. Mi se intampla sa mai trantesc mucii in fasole si mai tarziu sa regret.
    Am citit articolul si comentariile. In prima clipa am crezut ca a exagerat bloggerul, mai ales dupa ce am citit primul comentariu lasat de Mihai. Apoi am vazut toate mizeriile cu care au aruncat in oameni pe care nu ii cunosteau si mi-am schimbat parerea. Este inadmisibil sa vorbesti asa, atunci cand reprezinti o firma care spera sa aiba succes in online.

  9. Sunt și clienți care intenționat provoacă și știți de ce,pentru ca să nu ofere satisfacția că vânzătorul l-a manipulat(ofertat) și că el este mai bun(tare) și că el este de fapt cel care a manipulat(hotărât). Culmea este că aceștia sunt și buni cumpărători şi sunt pe principiul “Nu m-ai învins pentru că eşti mai bun ci pentru că eu te-am lăsat…”
    În astfel de cazuri cred că soluţia cea mai bună este să-l laşi pe client să se manifeste,chiar să-l incurajezi(da ce deştept sunteţi!-da ce de cunoştinţe in domeniu aveţi!…chiar dacă e varză),să nu-i dai sfaturi sau recomandări pentru că el din mărinimie sau grandoare va cumpăra lucrul cel mai scump ca să-şi etaleze potenţialul.
    Desigur contează ca şi tu vânzător ce doreşti să obţii…
    P.S.Nu ştiu nimic de cazul la care faceţi referire.

  10. “clientul are intotdeauna dreptate” – se pare ca e cam invechita expresia asta si nu mai corespunde noilor forme de comert 🙂

  11. Chiar nu stiu de ce nu se descurca unii cu mesajele private
    Cand vad astfel de conflicte pe bloguri ma gandesc ca e….o strategie (cu un scop) sau o prostie.
    Da, exista situatii cand vrei sa ii avertizezi pe altii cu privire la ceva anume, dar cum au spus si restul-se poate cu vorba buna

  12. Cel mai bine e sa te detasezi, omul poate are o zi proasta si asta-i doar problema lui, oricine poate sa jigneasca dar nu oricine poate sa evite, eu cel putin cand am ocazia si primesc “cearta” sau “nemultumiri” incerc sa gasesc sursa nervilor si daca nu provine de la mine, inseamna ca n-are rost sa-mi ard creierii. E un lucru extraordinar sa te comporti ca si cum nimic nu s-ar fi intamplat si sa ai exact acelasi tip de limbaj profesional, vertical si politicos dupa ce ai primit o jignire sau mai stiu eu ce, si in cele mai multe cazuri o sa vezi cum corespondentul se muleaza pe starea ta pt. ca tu ii arati ca nu poti fi clintit si orice ti-ar spune, refuzi sa-ti schimbi comportamentul verbal. Sfatul meu ar fi sa nu te angajezi in dispute verbale pt. ca nu aduce nimic bun, ceva bun ar putea sa aduca faptul ca tu iti stabilesti singur comportamentul si nu permiti nimanui sa-ti schimbe starea de spirit pt. cateva vorbe. Fii vertical!

  13. Da am fost si eu client de servicii/ produse dar si vanzator de servicii si produse. In general e bine sa eviti conflictul si sa nu fi agresiv cu clientul sau cu firma in cauza. Eu personal cand apare o situatie de agresivitate din ambele parti incerc sa o rezolv pe o cale pe cat posibil amiabila.

  14. clientul nu are intotdeauna dreptate, uneori, cum e cazul prezentat el poa sa exagereze ca un vitel.

    Insa, mai ales de cand cu blogurile tre sa il lasi in aia a ma-sii si sa iti vezi de treaba.

  15. buna datimi va rog ff frumos un sfat cum sa fc cu un client care ma fc mincinoasa si proasta la mine in magazin si care ma ameninta cu garda ? din simplul motiv ca nu iam putut restitui bani inapoi in momentul ala magazinul fin inchis iar bani erau deja plc spre casa ?

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here